Grâce à ses offres variées, Apple, le géant techno de Cupertino, en Californie, se retrouve dans la vie de milliards de personnes.
Produits, logiciels et services en ligne, Apple se présente comme un meneur dans plusieurs segments technologiques et à voir l’achalandage constant dans les magasins d’Apple, les « Apple Store », les clients sans cesse plus nombreux en redemandent.
Aucun doute, Apple a gagné son pari d’atteindre les masses, ce qui a multiplié son chiffre d’affaires vers des sommets inédits.
C’est donc un constat de succès commercial pour Apple mais se peut-il que derrière les prix élevés de la marque se cachent des problématiques directement induites par cette course aux profits?
En tant que marque connue pour sa qualité, Apple vend ses produits à prix fort mais est-ce que les clients en ont toujours pour leur argent?
Apple a toujours offert des options variées pour ses produits, permettant aux petits budgets d’avoir accès à la marque et à son vaste écosystème plutôt fermé de services et aux clients plus fortunés d’acheter des fonctions plus avancées. Tout le monde y trouve son compte mais encore faut-il que la qualité soit au rendez-vous.
Ce qui fonctionne
Parmi les offres les plus primées par Apple, on retrouve son système d’exploitation MacOS, avec sa dernière instance intitulé Mojave en référence au désert du Sud de la Californie qui déborde sur les états voisins du Nevada et de l’Arizona. Une référence en matière de fluidité et de cohérence pour le travail informatique, au jour le jour.
Pour accompagner ce système d’exploitation fortement en avance sur celui de Microsoft (avec Windows 10), Apple vend des ordinateurs munis de processeurs Intel qui livrent une performance tout en douceur, notamment au chapitre de l’ergonomie avec les meilleurs pavés tactiles de l’industrie et des écrans de type « Retina » qui offrent une clarté inégalée.
Il y a aussi les appareils dit intelligents comme l’iPhone et l’iPad qui se vendent à des clientèles très variées et pas forcément intéressées à l’informatique mais simplement à la recherche d’une expérience sans tracas.
Autrement dit, chez Apple, il y a cette fondation d’offres qui fonctionnent. Et il faut souligner cet aspect positif.
Les problèmes nés de la course aux profits
Mais il y a aussi l’autre côté d’Apple.
Celui du géant des technologies qui promet des rendements à ses actionnaires et qui est continuellement tenté de couper dans la qualité de ses offres pour augmenter les dividendes versés aux propriétaires.
Le problème, c’est que le jupon d’Apple dépasse, de plus en plus.
Les produits d’Apple ont des problèmes techniques accablants qu’on associait historiquement aux marques plus abordables. C’est un énorme problème parce que les prix d’Apple, eux, ne baissent pas. Alors le client d’Apple devrait recevoir le produit de qualité qu’il croit acheter mais à voir comment le « Genius Bar » des « Apple Store » déborde de demandes de réparations, on comprend vite que la qualité des produits Apple décline.
C’est une perte sèche importante pour les clients qui doivent désormais payer pour une garantie « AppleCare » avec leur produit car il n’est plus aussi fiable qu’avant.
Pour Apple, c’est payant de réparer des appareils défectueux car ces réparations sont soit remboursées par l’assurance, soit payées par les clients. Et quand ce sont les clients qui doivent payer pour des réparations chez Apple, c’est très coûteux.
Le fait qu’Apple soit aussi exclusif pour la réparation de ses appareils, dont ses ordinateurs et ses téléphones, donne à penser que les bris font partie de son modèle d’affaires.
Un peu comme l’entretien pour les véhicules automobiles, on dirait qu’Apple a compris qu’une part importante de sa profitabilité vient des bris à ses appareils. Et en ce sens, si Apple peut feindre l’étonnement devant e tsunami de demandes de réparations, on comprend qu’il existe assurément un stratège qui savoure la profitabilité du « business des bris ».
La réputation d’Apple en prends un coup
Les clients qui ont mis la main à la poche pour se payer un produit Apple digèrent mal que leur appareil brise autant et qu’il en coûte aussi cher pour le réparer.
On entend même des « Genius » du « Genius Bar » d’Apple recommander aux clients de considérer l’achat d’un nouvel ordinateur tant le prix pour réparer l’ancien sont élevés (ça a d’ailleurs été rapporté à l’émission Marketplace, à CBC).
Voyant qu’Apple maquille son manque d’innovation et de rigueur derrière une volonté de « simplifier la vie des clients », les propriétaires de produits Apple deviennent bien plus réceptifs aux offres de la concurrence.
Au fond, les ordinateurs d’Apple fonctionnent grâce à des composants compatibles avec Windows 10 de Microsoft et disons-le, pour naviguer le web, c’est aussi efficace avec une plateforme que l’autre.
Intel avec ses processeurs, Nvidia avec ses cartes vidéo, Samsung avec ses disques durs et Kingston avec sa mémoire vive constituent l’essentiel des ordinateurs d’aujourd’hui, que ce soit destiné à MacOS ou à Windows 10 alors les consommateurs s’interrogent, à juste titre, si Apple n’aurait pas tellement perdu de lustre que ce ne serait pas le temps de passer chez Microsoft.
L’impossible coup de barre qui ne viendra pas, chez Apple
Même si c’est l’évidence qu’Apple doit renouer avec son historique de recherche fondamentale en informatique, en interface-usager et en intégration de meilleurs composants de l’industrie, leur prise de profit actuelle les a dopé à leur rendement actuel.
Et ce rendement n’est possible qu’en forçant les clients à vivre avec des conditions sans cesse plus désavantageuses:
- Prix élevés, même en considérant les choix de composants;
- Réparations fréquentes et coûteuses, comme pour des ordinateurs bien moins chers;
- Quasi-obligation d’acheter l’assurance AppleCare; et
- Doute sur la pérénité des appareils Apple.
Ça ouvre la porte à un concurrent qui saura livrer un niveau de qualité et de fiabilité typiquement recherché par les clients d’Apple.
Et là, on ne parle même pas des cycles vraiment courts entre les sorties des différentes moutures d’iPhone 6, 7, 8 et X qui multiplient les options et les possibilités d’augmenter la facture finale.
Le piège qui s’est refermé
Les clients d’Apple sont en quelque sorte pris au piège.
Après avoir dépensé de larges sommes d’argent pour leur appareil Apple, ils se sentent quelque peu obligés de payer le gros prix pour le faire réparer, lorsque le besoin survient.
Impossible de vendre à bon prix un produit-citron d’Apple alors il faut payer pour le faire réparer avant de le vendre et prier pour qu’il devienne le problème de quelqu’un d’autre.
Mais plus le temps passe et moins les produits Apple conservent leur lustre. On sent que les dirigeants d’Apple multiplient les événements sans vraiment avoir quelque chose de substantif à annoncer. Des petites améliorations ça et là, sans plus. Les clients d’Apple s’en rendent compte. Et les acheteurs de produits Apple en seconde-main aussi.
Apple a conçu un piège pour ses clients et bien que les ramifications de celui-ci ne soient pas entièrement clairs, un grand nombre de clients de cette marque sentent qu’ils paient plus cher que jamais pour des produits qui ne livrent plus la marchandise promise avec le même à-plomb qu’auparavant.
